In mijn vorige blog heb ik je uitgelegd wat voor soort vragen er zijn en wat de bijhorende kenmerken zijn. In dit blog leg ik je uit hoe je die vragen handig inzet zodat je efficiënt en effectief informatie boven tafel krijgt.
Ik gebruik daarbij als voorbeeld een gesprek dat je hebt met een medewerker die ergens mee lijkt te zitten. Natuurlijk start je het gesprek met een introductie, vertel je het doel van het gesprek en de gespreksopbouw. Hier sla ik die onderdelen echter over zodat de focus op de vraagtechniek blijft.
De vorm van dit gesprek zie ik als een trechter: van boven wijd, onderaan smal. Dat wijd staat voor het grote stuk onwetendheid dat je bij aanvang van het gesprek hebt en de vele vragen die je (waarschijnlijk) moet gaan stellen om duidelijkheid te krijgen.
Startvragen
Omdat je bij aanvang nog heel veel info nodig hebt en de antwoorden van de ander nog alle richtingen op kunnen gaan, begin je met ruime open vragen, ook wel startvragen genoemd.
Voorbeelden van startvragen zijn: Hoe gaat het met je? Wat heb je de laatste tijd allemaal gedaan? en Waar maak je je zorgen over?
Sleutelwoorden en Verdiepingsvragen
Als de ander antwoordt, richt jij je op de sleutelwoorden die hij uitspreekt. Doorgaans zijn dat zelfstandige naamwoorden of werkwoorden die je een hint geven naar de kern van de zaak. Meestal kom je niet direct bij de kern van de zaak en dus zul je verdiepingsvragen moeten stellen op basis van die sleutelwoorden. Dat zijn ook open vragen maar nu concreter dan je startvragen.
Een voorbeeld:
Bij het antwoord op de 1e startvraag “Thuis gaat het wel goed maar op mijn werk loopt het niet lekker” zijn “werk” en “loopt niet lekker” de sleutelwoorden. Jouw verdiepingsvraag kan dan zijn: “Wat precies loopt niet lekker?”
Bij een antwoord op de 2e vraag als “Ik ben gestart met een nieuw project en er loopt een offerte voor een computers” zijn “nieuw project” en “offerte” je sleutelwoorden. Ter verdieping kan dan worden gevraagd: “Hoe zit het met dat nieuwe project is dat?” en “Wat verwacht je van de offerte?”
Door verdiepingsvragen te stellen ga je dieper de trechter in en kom je dus dichter bij de informatie die je zoekt.
Controlevragen
Soms zul je moeten toetsen of je het antwoord van de ander goed hebt begrepen. Dat is het moment waarop je van open vragen naar gesloten vragen gaat. Je stelt dan een controlevraag in de vorm van “Klopt het dat je ….?”of “Heb ik nou goed gehoord dat …?”. Op die manier weet je zeker dat jullie het over hetzelfde hebben. Na een of meerdere controlevragen heb je misschien nog niet alles helder op tafel. In dat geval ga je weer verdiepingsvragen stellen over hetgeen de ander eerder al zei.
Keuzevragen
Het kan ook zijn dat je bijna genoeg informatie hebt maar het nog even heel scherp wilt krijgen. In dat geval kies je voor keuzevragen. Dat zijn de “A of B” vragen: “Als je moet kiezen tussen tijd besteden aan die offerte of aan dat project, wat kies je dan?”. “Heb je nou moeite met het hele systeem of alleen met de rapportages die er uit komen?”. Keuzevragen leveren je snel een heel duidelijk beeld op en zijn dus handig om in te zetten als je vermoedt dat je dicht bij de kern van de zaak bent. En als je denkt dat je genoeg weet, controleer je dat tot slot nog met een laatste controlevraag.
De trechter met vragen
Door je gesprek te beginnen met startvragen, door gericht door te vragen met behulp van verdiepingsvragen, door tussentijds te controleren met behulp van controlevragen, en door zaken echt scherp te zetten door keuzevragen te stellen, kom je dus steeds dieper in de trechter terecht. Soms zul je weer terug moeten naar (semi) startvragen en langer door moeten gaan naar verdiepingsvragen. Maar uiteindelijk leiden jouw vragen op een logische wijze naar de informatie die jij boven tafel wilde krijgen. En hoe vaker je het doet, hoe efficiënter en effectiever je in staat zult zijn om de juiste informatie boven tafel te krijgen.
Tot slot: een startvraag ?
Ik wens je veel succes met het trechteren en sluit natuurlijk af met een vraag: Wat zijn jouw ervaringen met het trechtermodel?
De vorm van dit gesprek zie ik als een trechter: van boven wijd, onderaan smal. Dat wijd staat voor het grote stuk onwetendheid dat je bij aanvang van het gesprek hebt en de vele vragen die je (waarschijnlijk) moet gaan stellen om duidelijkheid te krijgen.