Heb jij dat ook wel eens? Dat iemand iets tegen je zegt en dat je merkt dat je allergisch voor die woorden bent? Ik merk dat ik echt allergisch ben voor “Nee, dat kan niet“, en ook voor de bijhorende varianten: “Zo gaat dat hier niet”, “Ja maar dat lukt niet” en “Dat mag ik zo niet doen”. Doorgaans is het niet kwaad bedoeld en vaak wordt het met oprechte overtuiging uitgesproken; het kan ècht niet op die manier. Toch word ik er altijd kriebelig van als een dienstverlener het tegen mij zegt. Want het maakt mij niet uit hoe het niet kan; ik wil een oplossing voor mijn probleem! En weet je: jouw klanten hebben dat waarschijnlijk ook.
Jij bent de probleemoplosser
Door zinnen als “Dat kan niet” te zeggen, creëer je een probleem voor je klant; hij moet weer opnieuw gaan nadenken over wat hij wil, en dat komt door jou! Met een beetje pech roep je daardoor weerstand op. Als het goed is ziet een klant jou echter niet als veroorzaker van problemen maar als de oplosser ervan. Dat is dan ook hetgene je in je uitspraken naar voren laat komen: geef aan wat wèl kan in plaats van wat niet kan. In veel gevallen zijn er alternatieven te bedenken die net zo geschikt zijn voor je klant. Soms kun je direct zo’n passend alternatief bieden. Soms ook zul je dieper op de wensen en behoeften van de klant moeten ingaan om daarna een passend alternatief te kunnen bieden. Ik geef je 2 voorbeelden:
- Gast: Ik wil graag om 19 uur een tafel voor 4 personen reserveren
- Jij (in plaats van: “Dat gaat niet meer”): “Ik heb voor u de keuze uit 18 of 20.30 uur, welke heeft uw voorkeur?”
- Klant: Kan ik ook deze tafel kopen maar dan met de gedraaide poten van het model uit de etalage?
- Jij (in plaats van: “Dat kan helaas niet”): “Klopt het dat u graag gedraaide poten en een recht blad wilt? Dan wijs ik u graag op deze meubellijn; die laat u zelf uw tafel samenstellen.
Alternatieven versterken
Je kunt de alternatieven die je wèl kunt bieden, nog versterken door er de voordelen van op te noemen: “Als u om 18 uur komt, hebt u na het eten nog genoeg tijd om naar het theater te gaan”. Of: “Als u om 20.30 uur komt, kunt u lekker rustig natafelen. En: “Met deze meubellijn kunt u niet alleen het soort poten zelf bepalen, u kunt ook zelf de kleur kiezen uit 14 nuances”.
Van niet naar wel
Om allergie veroorzakende zinnen om te buigen naar probleemoplossende zinnen, ga je als volgt te werk:
- Zorg dat je weet wat de klant wil
- Als hij iets wil wat niet kan: focus op de behoefte van de klant
- Bedenk hoe je jouw mogelijkheden kunt laten aansluiten bij die behoefte
- Bied een passend alternatief aan
Voorbeelden van zinnen om een passend alternatief aan te bieden zijn:
- Mag ik voorstellen om het zo & zo te doen?
- Wat vindt u er van om …
- Heeft u al eens gedacht om …
Het resultaat
Door je klanten aan te bieden wat wèl kan, laat je ze merken dat bij jou de oplossing voor hun probleem centraal staat. Daarmee versterk je de relatie met je klant en tevens je positie als dienstverlener.
Jouw probleemoplossing
Heb je er moeite mee om je “Dat kan niet”s om te buigen naar probleemoplossende zinnen? Als je in je reactie je situatie aangeeft, denk ik graag met je mee!