Klantgerichte communicatie zie je ieder dag om je heen. Bijvoorbeeld op die gewone donderdagmiddag; bij de supermarkt bij mij in de buurt ging alles zijn gewone gangetje. In elk geval totdat de klant voor mij aan de beurt was. Ze kocht onder andere een pak wasmiddel dat flink in de aanbieding was, maar helaas; toen dit pak gescand werd gescand toonde het kassascherm de gewone prijs in plaats van de beduidend lagere aanbiedingsprijs.

Foute boel

Uiteraard reageerde de klant. Een beetje onzeker zei ze: “Volgens de folder is dit artikel in de aanbieding”. De kassière reageerde enigszins verbaasd: “De kassa geeft altijd de juiste prijs aan”. De prijsbewuste klant was echter goed voorbereid en haalde de folder met aanbiedingen uit haar tas. En inderdaad, het pak wasmiddel stond er in. De kassière zei niks, verwijderde het artikel en scande het vervolgens nogmaals. Helaas; ook nu werd de foute prijs berekend. Geïrriteerd drukte ze op verschillende knoppen van haar kassa, ondertussen aldoor mompelend: “Hij pakt ‘m niet, ik snap het niet”. Maar helaas, wat ze ook deed, de prijs bleef de oorspronkelijke – te hoge- prijs.

Ondertussen werd de klant van onzeker naar ongerust naar verontwaardigd en ze liet duidelijk horen dat ze het wasmiddel niet wilde als ze er de volle prijs voor moest betalen. Pas nadat ze dit 3x had gezegd -je kunt je voorstellen dat haar toon daarbij steeds luider en dwingender werd- reageerde de kassière op haar woorden en vertelde ze haar klant kortaf dat die het artikel sowieso voor de aanbiedingsprijs zou krijgen. Helaas verzuchtte ze er direct achter aan dat ze echt niet snapte waarom de kassa het niet deed…

Na veel gemorrel besloot de kassière om het artikel dan maar handmatig in te voeren en kon er eindelijk worden afgerekend. De klant was nog steeds een beetje verontwaardigd en nam dus niet al te vriendelijk afscheid. En ik stel me zo voor dat ze eenmaal thuis haar ervaringen in niet mis te verstane woorden met het thuisfront zou delen…

Niet-klantgericht

Hoewel mijn wachttijd aan de kassa door dit voorval langer werd, vond ik dat niet erg. Er speelde zich voor mijn ogen namelijk een mooi staaltje niet-klantgerichte communicatie af. Want wat gebeurde er: een klant ervaart hinder als gevolg van een probleem met de kassaprijs. De kassière focust op het technische probleem en probeert dat op te lossen door een aantal handelingen te verrichten. De emoties van de klant, in dit geval haar onzekerheid en later verontwaardiging, negeert ze volledig.

Wel klantgerichte communicatie

Als de kassière eerst focust op de klant en diens emotie en daarna pas op het technische probleem kan het gesprek heel wat prettiger verlopen. Kijk maar eens hoe het ook kan. Een klant ziet een verkeerde kassaprijs en reageert daar op. De kassière kijkt  naar de klant, ziet dat die ongerust is en en stelt haar gerust: “Ik snap dat u schrikt van deze prijs. Wees niet bang, uiteraard krijgt u het wasmiddel voor de aanbiedingsprijs. Als u even wacht tot ik het gecorrigeerd hebt, dan kunt u zo meteen het juiste bedrag afrekenen”. In dat geval was de klant gerust gesteld geweest en had ze waarschijnlijk rustig afgewacht tot het probleem was opgelost. En zou ze haar thuisfront een heel wat prettiger verhaal te vertellen hebben…

De boodschap

Om in supermarkttermen te blijven: de boodschap die ik graag mee geef is dat je inleven in de klant loont. Het maakt dat de klant tegenover je zich erkend voelt en dat levert jou een veel prettigere klant op dan die boze, verontwaardigde of ongeruste klant. Inleven doe je door goed te kijken en luisteren naar de klant. Die klant geeft namelijk heel wat signalen af over zijn gemoedstoestand. Je voor stellen hoe jij je zou voelen als het jou zou overkomen kan ook helpen. En als je het dan door hebt, erken dat gevoel dan (“ik snap dat u schrikt”) en stel de ander gerust door te vertellen waar je naar toe werkt (“u krijgt het wasmiddel uiteraard voor de aanbiedingsprijs”) en wat je nu direct gaat doen (“ik ga het even corrigeren in de kassa”).

Jouw lesmiddel

Heb jij ook wel eens zo’n situatie mee gemaakt? Dat je aan den lijve ondervond wat het verschil is tussen focus op de klant/gast of juist focus op de techniek? Was jij de gast of klant, of was jij juist de medewerker? En hoe werd het opgelost?  Ik hoor je bevindingen graag!

Klanten = gasten = interne klanten = cliënten = patiënten = afnemers

Ik heb het hier over klantgerichte communicatie maar natuurlijk is inleven net zo belangrijk als je in plaats van klanten gasten hebt, interne klanten, afnemers, cliënten of patiënten. Want ook voor organisaties met klanten, cliënten, patiënten en afnemers geldt toch dat je ze wilt verwennen, wilt inspelen op hun behoeften, dat je ze graag terugziet en dat ze bij voorkeur ambassadeur worden van jouw bedrijf of instelling?
Daarom mag je van mij bij Cinnamon Training & Advies ook gerust denken aan: Goed Klantgericht, Goed Cliëntgericht, Goed Patiëntgericht en Goed Afnemersgericht.