Foute boel

Uiteraard reageerde de klant. Een beetje onzeker zei ze: “Volgens de folder is dit artikel in de aanbieding”. De kassière reageerde enigszins verbaasd: “De kassa geeft altijd de juiste prijs aan”. De prijsbewuste klant was echter goed voorbereid en haalde de folder met aanbiedingen uit haar tas. En inderdaad, het pak wasmiddel stond er in. De kassière zei niks, verwijderde het artikel en scande het vervolgens nogmaals. Helaas; ook nu werd de foute prijs berekend. Geïrriteerd drukte ze op verschillende knoppen van haar kassa, ondertussen aldoor mompelend: “Hij pakt ‘m niet, ik snap het niet”. Maar helaas, wat ze ook deed, de prijs bleef de oorspronkelijke – te hoge- prijs.

Ondertussen werd de klant van onzeker naar ongerust naar verontwaardigd en ze liet duidelijk horen dat ze het wasmiddel niet wilde als ze er de volle prijs voor moest betalen. Pas nadat ze dit 3x had gezegd -je kunt je voorstellen dat haar toon daarbij steeds luider en dwingender werd- reageerde de kassière op haar woorden en vertelde ze haar klant kortaf dat die het artikel sowieso voor de aanbiedingsprijs zou krijgen. Helaas verzuchtte ze er direct achter aan dat ze echt niet snapte waarom de kassa het niet deed…

Na veel gemorrel besloot de kassière om het artikel dan maar handmatig in te voeren en kon er eindelijk worden afgerekend. De klant was nog steeds een beetje verontwaardigd en nam dus niet al te vriendelijk afscheid. En ik stel me zo voor dat ze eenmaal thuis haar ervaringen in niet mis te verstane woorden met het thuisfront zou delen…

Niet-klantgericht

Hoewel mijn wachttijd aan de kassa door dit voorval langer werd, vond ik dat niet erg. Er speelde zich voor mijn ogen namelijk een mooi staaltje niet-klantgerichte communicatie af. Want wat gebeurde er: een klant ervaart hinder als gevolg van een probleem met de kassaprijs. De kassière focust op het technische probleem en probeert dat op te lossen door een aantal handelingen te verrichten. De emoties van de klant, in dit geval haar onzekerheid en later verontwaardiging, negeert ze volledig.

Wel klantgerichte communicatie

Als de kassière eerst focust op de klant en diens emotie en daarna pas op het technische probleem kan het gesprek heel wat prettiger verlopen. Kijk maar eens hoe het ook kan. Een klant ziet een verkeerde kassaprijs en reageert daar op. De kassière kijkt  naar de klant, ziet dat die ongerust is en en stelt haar gerust: “Ik snap dat u schrikt van deze prijs. Wees niet bang, uiteraard krijgt u het wasmiddel voor de aanbiedingsprijs. Als u even wacht tot ik het gecorrigeerd hebt, dan kunt u zo meteen het juiste bedrag afrekenen”. In dat geval was de klant gerust gesteld geweest en had ze waarschijnlijk rustig afgewacht tot het probleem was opgelost. En zou ze haar thuisfront een heel wat prettiger verhaal te vertellen hebben…

De boodschap

Om in supermarkttermen te blijven: de boodschap die ik graag mee geef is dat je inleven in de klant loont. Het maakt dat de klant tegenover je zich erkend voelt en dat levert jou een veel prettigere klant op dan die boze, verontwaardigde of ongeruste klant. Inleven doe je door goed te kijken en luisteren naar de klant. Die klant geeft namelijk heel wat signalen af over zijn gemoedstoestand. Je voor stellen hoe jij je zou voelen als het jou zou overkomen kan ook helpen. En als je het dan door hebt, erken dat gevoel dan (“ik snap dat u schrikt”) en stel de ander gerust door te vertellen waar je naar toe werkt (“u krijgt het wasmiddel uiteraard voor de aanbiedingsprijs”) en wat je nu direct gaat doen (“ik ga het even corrigeren in de kassa”).

Jouw lesmiddel

Heb jij ook wel eens zo’n situatie mee gemaakt? Dat je aan den lijve ondervond wat het verschil is tussen focus op de klant/gast of juist focus op de techniek? Was jij de gast of klant, of was jij juist de medewerker? En hoe werd het opgelost?  Ik hoor je bevindingen graag!

Klanten = gasten = interne klanten = cliënten = patiënten = afnemers

Ik heb het hier over klantgerichte communicatie maar natuurlijk is inleven net zo belangrijk als je in plaats van klanten gasten hebt, interne klanten, afnemers, cliënten of patiënten. Want ook voor organisaties met klanten, cliënten, patiënten en afnemers geldt toch dat je ze wilt verwennen, wilt inspelen op hun behoeften, dat je ze graag terugziet en dat ze bij voorkeur ambassadeur worden van jouw bedrijf of instelling?
Daarom mag je van mij bij Cinnamon Training & Advies ook gerust denken aan: Goed Klantgericht, Goed Cliëntgericht, Goed Patiëntgericht en Goed Afnemersgericht.

Het bericht Actie is reactie, klantgerichte communicatie verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.

Seconden lang was er niets te horen; geen gitaar, geen drums, geen zang, helemaal niets. Je zag het publiek vragend kijken: is er ergens iets mis? Is het nu zo maar afgelopen “? Ineens klonk het echter op volle kracht: “I hear Jerusalem bells are ringing …” Prachtig om na de spannende stilte het koor ineens weer zo luid te horen zingen! Het deed me weer beseffen hoe groot de kracht van stilte kan zijn.

De kracht van stilte

Ik hoor mensen wel eens zeggen dat ze niet zo goed weten hoe ze duidelijk moeten overkomen en dat ze dan maar door blijven ratelen, wanhopig proberend om de stilte te vullen met nog meer woorden. Mijn advies: doe eens zoals dat koor. Want niet alleen tijdens een uitvoering maar ook in gesprekken is stilte een krachtig instrument! Zoals het koor tijdens het concert de aandacht opeiste door stil te zijn, kun je in een gesprek ook de aandacht opeisen door juist even niets te zeggen.

Wat is het effect van bewust stil zijn tijdens een gesprek? Je trekt de aandacht van je gesprekspartner  en die zal geconcentreerd wachten op jouw vervolg. De woorden die jij daarna zegt maken daardoor veel meer indruk. Als bonus kun je de stiltetijd gebruiken om je boodschap helder te formuleren, mocht je daar nog behoefte aan hebben.

De 4-seconden boost

Hoe lang moet zo’n stilte duren? In het algemeen adviseer ik om 4 seconden aan te houden. Vier seconden als in één-en-twintig, twee-en-twintig, drie-en-twintig, vier-en-twintig. Ik noem het dan ook wel de 4-seconden boost: 4 seconden stilte om de kracht van je boodschap een flinke oppepper te geven.

Ik snap het: het is best even wennen om zo maar ineens midden in een gesprek je mond dicht te houden. Een koorlid vertelde me na afloop dat het op de repetities ook geregeld mis ging; dat er in het begin steeds weer iemand toch gewoon door zong op het moment dat de stilte gepland stond. Maar net zo als het koor door te oefenen er in slaagde om de stilte toe te passen, kun jij door te oefenen ook leren om 4 seconden niets te zeggen. Leer de kracht van stilte te gebruiken. En je beloning: een boodschap die luid en duidelijk overkomt!

Het bericht Coldplay en de kracht van stilte | stilte als communicatietechniek verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.

Met Goed Gezegd wil ik aangeven dat je wijze van communiceren rechtstreeks invloed heeft op de reacties van de omgeving om je heen. Het maakt niet uit of het om collega’s gaat, om leidinggevenden of om klanten en gasten. Een open deur, denk je wellicht. Maar ik hoor nog steeds dat collega’s onderling elkaar niet durven aan te spreken als er iets niet lekker loopt. En ik merk dat mensen buikpijn krijgen als ze tegen een leidinggevende nee moeten zeggen of een hogergeplaatste een verzoek moeten doen. En ik kom nog steeds bij bedrijven waar de dichtstbijzijnde parkeerplaatsen voorzien zijn van een bordje “gereserveerd voor directie” en waar op een bordje boven de receptie staat: “Hier melden”. Ik ben er dan ook van overtuigd dat Goed Gezegd nog lang niet bereikt is.

Ik focus me op praktische communicatie. Geen plannen of boekwerken maar over wat er van dag tot dag gesproken, besproken en geschreven wordt. Vooral als het om lastige gesprekken gaat ben ik in mijn element. Ik heb ontzettend veel lastige gesprekken gevoerd (en moet dat nog steeds af en toe doen, helaas ) en weet uit eigen ervaring hoe fijn het is als je zo’n gesprek met genoeg vertrouwen in kunt gaan.

Ik maak in mijn trainingen gesprekstechnieken onderscheid tussen:

• Interne communicatie – voor teams: Hoe gaan collega’s met elkaar om, wat wordt wel gezegd en wat niet, en op welke wijze?

Ik help mensen om te leren zaken uit te spreken op een zodanige manier dat jij er geen buikpijn van hoeft te hebben, de ander zich niet als persoon aangevallen voelt, en dat jullie samen nog een prima werkrelatie kunnen hebben. Als mens voel je je lekkerder daarbij, als team presteer je daardoor soepeler en beter.

• Interne communicatie – voor leidinggevenden: Hoe doe je als manager recht aan de verschillen in karakter en in kennis en kunde van je teamleden? Hoe voer je constructieve gesprekken met je medewerkers, ook als het niet zo lekker loopt?

Ik help leidinggevenden het beste uit hun mensen te halen, op een manier die zowel bij de leidinggevende als bij de medewerker past. Ik leer ze om lastige gesprekken voor te bereiden, hoe ze die goed kunnen uitvoeren, en wat er naderhand eventueel nog moet gebeuren.

• Gastgerichte communicatie: Wat leest een willekeurige gast die jouw bedrijf bezoekt, gaat bezoeken of heeft bezocht? Wat wordt er tegen je gasten gezegd?

Ik help je om je te kijken door de ogen van de klant en om vervolgens je communicatie af te stemmen op wat bij die klant past. Natuurlijk kunnen daar ook verkooptechnieken bij horen.

Kortom

Gaat het om gesprekken op je werk, wil je die versoepelen of minder spannend maken: ik help je graag daarbij!

Het bericht Hoezo Goed Gezegd? Wat doe je dan? verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.