Wat is hier aan de hand?

We hebben te maken met een enthousiaste en zeer goedbedoelende leidinggevende die graag haar medewerkers helpt. En we hebben te maken met een medewerker die iets niet doet wat hij wel zou moeten doen. De leidinggevende besloot het gesprek aan te gaan om te kijken waarom hij het niet deed en dus begon ze keurig met een open vraag: Wat is het probleem?

In plaats van de medewerker de ruimte te geven om aan te geven wat er aan hand was, ging de leidinggevende nieuwe vragen stellen. Niet één, niet twee, maar wel drie of vier, en in een steeds hoger tempo. Was ze niet teveel vragen gaan stellen? Het gevolg: de medewerker kon achter over gaan leunen (bewust of onbewust). Hij hoefde immers alleen maar te wachten tot er een suggestie voorbijkwam die hem beviel.

De oorzaak van teveel vragen stellen

Door veel vragen achter elkaar te stellen geef je de ander niet de ruimte om zelf over het antwoord /  de oplossing na te denken. En ben je toevallig een hulpvaardige leidinggevende, dan betekent het vaak ook nog eens dat jij de aap op je schouders neemt; ik los het probleem van de ander wel op. Maar was dat ook je bedoeling?

De oplossing: niet teveel vragen stellen

• Stel je vraag. Daarmee bedoel ik één goede open vraag. Bijvoorbeeld: Hoe komt het dat het niet gelukt is?
• Geef dan de ander de kans om te reageren.
• En dan streng zijn voor jezelf: mond dicht en luisteren!
• Pas als de ander uit gepraat is, stel jij weer een (1!) vraag.

Het blijkt maar weer; zoals het stellen van de juiste vragen een kunst is, is het stellen van niet te veel vragen ook een kunst. Vind je het toch moeilijk om het bij 1 vraag te laten? Lees dan ook eens mijn blog over de 4-seconden boost.

Vind je het moeilijk om informatie van de ander los te krijgen: mijn training Gesprekstechnieken leert je onder ander hoe je de juiste vragen stelt om veel informatie boven tafel te krijgen.

Het bericht De kunst van het niet tevéél vragen stellen verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.

Ik gebruik daarbij als voorbeeld een gesprek dat je hebt met een medewerker die ergens mee lijkt te zitten. Natuurlijk start je het gesprek met een introductie, vertel je het doel van het gesprek en de gespreksopbouw. Hier sla ik die onderdelen echter over zodat de focus op de vraagtechniek blijft.

De vorm van dit gesprek zie ik als een trechter: van boven wijd, onderaan smal. Dat wijd staat voor het grote stuk onwetendheid dat je bij aanvang van het gesprek hebt en de vele vragen die je (waarschijnlijk) moet gaan stellen om duidelijkheid te krijgen.

Startvragen

Omdat je bij aanvang nog heel veel info nodig hebt en de antwoorden van de ander nog alle richtingen op kunnen gaan, begin je met ruime open vragen, ook wel startvragen genoemd.

Voorbeelden van startvragen zijn:  Hoe gaat het met je? Wat heb je de laatste tijd allemaal gedaan? en Waar maak je je zorgen over?

Sleutelwoorden en Verdiepingsvragen

Controlevragen

Keuzevragen

De trechter met vragen

Tot slot: een startvraag ?

Het bericht De kunst van het vragen stellen – 2 verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.

Ik kwam tot dit rijtje:

• het levert kennis op (de vis heet Blub)
• het levert overzicht op (de een is 3 jaar, de ander veel ouder)
• het levert inzicht op (als je allergisch bent is een hond niet handig)

Natuurlijk is dat rijtje ook van toepassing ook op volwassenen. En om bij mijn vorige blog over actief luisteren aan te sluiten: vragen helpen je om te laten zien dat je actief luistert.

Stel nu dat je voor je werk iets te weten wilt komen wat niet met één simpele vraag te achterhalen is. Bijvoorbeeld wat de wensen van een nieuwe klant zijn of hoe je leidinggevende de nieuwe afdeling vorm gaat geven. Het lijkt simpel: je begint gewoon te vragen en als je niet meer kunt bedenken dan ben je klaar. Maar levert dat ook daadwerkelijk op wat je nodig had? Hoe vaak overkomt het je dat je toch nog wat info mist? Of blijkt dat je het volledig verkeerd hebt geïnterpreteerd?

Gelukkig is het stellen van de juiste vragen te leren, ook al zijn er vele soorten vragen. In basis is een vraag ofwel een gesloten vraag ofwel een open vraag.

Gesloten vragen

Gesloten vragen zijn vragen als: “Maak jij vandaag de notulen?” en “Wil je koffie of thee?”
* Ze beginnen altijd met een werkwoord
* Ze leveren je korte antwoorden op: “ja” of “nee” of bijvoorbeeld “koffie”.

Er zijn verschillende soorten gesloten vragen. De meest voorkomende staan hieronder:

• De keuzevraag: geeft de keuze tussen twee of drie opties. Bijvoorbeeld: “Is die vergadering bij ons of bij de klant?”

• De controlevraag: hiermee toets je of je het goed gehoord / begrepen hebt. Bijvoorbeeld: “Klopt het dat het werkoverleg voortaan altijd op dinsdag om 14 uur is?

• De suggestieve vraag: de vraag geeft al een duidelijke hint naar het antwoord. Daardoor heeft de vraag vaak een negatieve lading. Bijvoorbeeld: “Jij moet vandaag zeker weer op tijd naar huis?”.

Het voordeel van een gesloten vraag is dat je doorgaans snel een antwoord krijgt. Het nadeel van dit type vragen is dat je informatie krijgt die niet erg genuanceerd is en dat je alleen informatie krijgt die je verwacht. Nuanceringen en nieuwe invalshoeken krijgen met gesloten vragen geen ruimte. Bovendien kunnen veel gesloten vragen achter elkaar de ander het gevoel gevoel geven dat hij aan een kruisverhoor wordt onderworpen.

Open vragen

Open vragen zijn vragen die beginnen met een vragend voornaamwoord: wie, wat, waar, wanneer, welke, waarom en hoe, of een afleiding daarvan. Voorbeelden zijn: “Hoe gaan we voor elkaar krijgen dat die mailing op tijd de deur uit gaat?” en “Welke van onze klanten zitten in regio Zuid?”

Wees voorzichtig met een waarom-vraag: die kan verwijtend en daardoor bedreigend overkomen. Probeer zo’n waarom-vraag te herformuleren, bijvoorbeeld door “waarom” te vervangen door “wat maakte dat je … deed?”.

Het voordeel van een open vraag is dat die je veel informatie op. De ander krijgt immers alle ruimte om te antwoorden en kan ook ingaan op nuances. Het nadeel is dat het beantwoorden van open vragen doorgaans meer tijd kost. Bovendien kan een open vraag de ander verleiden tot uitweiden.

Open vragen zijn heel handig om zaken helder te krijgen en om te verdiepen. We noemen dat doorvragen.
*”Wat bedoel je daar precies mee?”
* “Wie is voor jou nou de belangrijkste informatiebron?”
* “Hoe komt het nou dat je je zo aangevallen voelt?”
* “Wat maakt dat je daar in je vorige baan geen last van had en nu wel?”

Samenvattend

Als we de voor- en nadelen van open en gesloten vragen naast elkaar zetten, dan ontstaat het volgende overzicht:

Wil je weten hoe je al die soorten vragen nou handig inzet als je uitgebreide en/of complexe informatie nodig hebt? Lees dan mijn volgende blog waarin deel 2 van “De kunst van het vragen stellen” aan bod komt.

Het bericht De kunst van het vragen stellen – 1 verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.

“De ander oprechte aandacht geven begint met goed luisteren” en “Je hebt niet voor niets twee oren en maar één mond”. Dit soort uitspraken hoor je vaak als het gaat om communiceren, om aandacht geven en om interesse tonen. Goed gezegd natuurlijk maar HOE luister je dan actief? En kun je een ander ook laten zien dat je goed luistert?

Gisteren stond ik op de stepper in de sportschool. Omdat ik niet elke seconde wilde kijken of de ingestelde tijd al bijna voorbij was, zocht ik wat afleiding op de TV schermen die er hangen. Op één daarvan was een herhaling van Life4You van Carlo & Irene. Ik kon niet horen wat er wordt gezegd maar bleef toch geboeid kijken. Want Carlo gaf daar een heel mooi staaltje “actief luisteren” weg. Dit is wat ik zag: Irene legde iets uit aan Carlo. Op een bepaald moment begonnen Carlo’s ogen te twinkelen en begonnen zijn mondhoeken te krullen, en ja hoor; even later volgde een grap. Irene moest er hartelijk om lachen. Maar toen Carlo door bleef gaan met (flauwe?) grappen maken werd het haar teveel. Ze stootte hem aan en sprak hem vermanend toe. Carlo herstelde zich gelukkig snel en vanaf toen kon Irene ongestoord haar verhaal doen terwijl Carlo duidelijk naar haar luisterde.

Hoe actief luisteren er uit ziet

Zoals gezegd kwam er geen geluid van de TV waarop ik keek. Toch was heel duidelijk merkbaar dat Carlo actief naar Irene luisterde. Dit is wat er gebeurde:

• Carlo schoof zijn stoel eens wat steviger onder tafel en rechtte zijn rug
• zijn handen en onderarmen legde hij ontspannen op tafel
• hij draaide zijn schouders naar Irene toe
• hij maakte oogcontact en bleef dat de meeste tijd ook houden
• zijn hoofd hield hij een beetje schuin
• af en toe knikte hij instemmend, schudde zijn hoofd of trok zijn wenkbrauwen op.

Hoe actief luisteren klinkt

Iemand die actief luistert laat dat niet alleen zien, het is ook te horen. Want zo iemand reageert namelijk met zijn stem op hetgeen de ander zegt. Op de TV in de sportschool zag ik Carlo’s mond bewegen toen hij zo duidelijk actief naar Irene luisterde.Je laat horen dat je actief luistert door:

• instemmende klanken, zoals “mmm” en “aha”
• aanmoedigende zinnetjes, zoals “oh ja”,  “nee toch?” en bijvoorbeeld “zo zeg!”
• controlevragen te stellen: “meen je dat nou? ”, “is dat echt waar?”
• verdiepingsvragen te stellen. Met deze vragen laat je niet alleen horen dat je daadwerkelijk goed geluisterd hebt; ze leveren jou ook extra informatie op. Stel bijvoorbeeld vragen als “Hoe kan het nou dat …”, “Hoe wist hij dat dan? “ en “En wat deed dat met jou?”

En nu nog actief luisteren in je hoofd

Met gebaren en klanken laat je merken dat je actief luistert. Maar er moet nog meer gebeuren: je zult hetgeen de ander je vertelt ook echt bij je binnen moeten laten komen. Dat is niet altijd makkelijk want je kunt de processen in je hoofd niet altijd 100% sturen. Deze tips helpen je op weg:

• Stel je in op het geven van oprechte aandacht. Daarmee geef je je hersenen een instructie: opletten nu!
• Ook door een actieve luisterhouding aan te nemen geef je een signaal aan je hersenen af. Ongelofelijk maar bewezen waar: je geest volgt je lichaam! Dus buig je naar de ander toe, houd oogcontact en knik instemmend.
• Sta stiltes toe. Gebruik ze om de boodschap van de ander tot je door te laten dringen.
• Vraag je af hoe jij het zou vinden als het jou zou overkomen. Door deze vraag kom je vanzelf dichter bij de beleving van de ander
• En ook heel belangrijk: doe aan N.I.V.E.A., ofwel Niet Invullen Voor Een Ander (zie eerdere blog). Dus zet je aannames en vooroordelen uit. Op die manier heb je veel meer ruimte in je hoofd om hetgeen de ander zegt bij je binnen te laten komen.

Van luisteren naar actief luisteren

Samenvattend heb je de volgende tools om actief te luisteren: je gezichtsuitdrukking en lichaamstaal, je stem en je mindset. En dat actief luisteren door middel van je gezicht en je lichaamstaal kun je dus afkijken terwijl je in de sportschool aan het steppen bent. Dat is dan actief luisteren en actief kijken tegelijk!

Hoe laat jij merken dat je actief luistert? Ik hoor het graag van je!

Het bericht Actief Luisteren verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.

Onze dochters komen van het hockeyveld af en vragen of ze goed gespeeld hebben. We hadden het er tijdens de wedstrijd toevallig over gehad dat we allebei vinden dat sporten in de eerste plaats leuk moet zijn, zeker als je net begint, en dat we dus niet van plan waren om na de wedstrijd terug te komen op flaters en gemiste kansen. En dus antwoordde ik mijn dochter: “Ja hoor, je hebt goed je best gedaan, je kunt tevreden zijn”. Mijn vriendin bevestigde haar dochter ook maar op een hele andere manier: “Ja hoor”, zei ze, “ik zag dat je steeds voor een meisje van de tegenpartij ging staan als één van hen een vrije slag mocht spelen. Daarmee voorkwam je dat ze direct in de buurt van het doel konden komen en een doelpunt konden maken. Heel slim dus”.

Natuurlijk was de feedback van mijn vriendin veel zinvoller dan de mijne! Wil jij ook zinvolle feedback geven? Houd dan deze tips in je achterhoofd. Je kunt ze overigens zowel voor positieve feedback (voor gedrag dat je graag wilt blijven zien) als voor opbouwende feedback (voor gedrag dat je liever aangepast ziet) gebruiken.

5 feedback tips

1. Geef vooral feedback als iemand er zelf om vraagt.

Op dat moment wordt je feedback het beste geaccepteerd door de ontvanger. Dat vragen hoeft overigens niet letterlijk te gebeuren: ook een vragende blik of een “En..?” mag je opvatten als uitnodiging om feedback te geven

2. Vertel wat jij zelf waargenomen hebt

Omdat jou om feedback wordt gevraagd, geef je die feedback vanuit jouw gezichtspunt. Wat anderen hebben waargenomen kan ook waardevol zijn, maar is is in 1e instantie niet aan jou om te bespreken.

3. Richt je op concreet waarneembaar gedrag

Dat is namelijk iets wat te herkennen is. En nog fijner: dat is iets wat te veranderen of aan te passen is.

4. Geef aan wat dat waarneembare gedrag met jou (of de gesprekspartner) deed.

Op die manier leg je een directe link tussen het gedrag van de een en de reactie van de ander daarop. Als iemand te horen krijgt wat voor reactie zijn gedrag bij de ander tot gevolg heeft, ziet hij of zij de noodzaak tot aanpassing veel makkelijker. En in het geval van positieve feedback; zoals in het hockeyvoorbeeld van mijn vriendin: daardoor snapt de ander waarom doorgaan met dat gedrag verstandig is.

5. Geef alleen feedback als de ander er iets mee kan, als hij of zij invloed heeft op de inhoud van jouw feedback.

Geef je feedback op iets wat niet te veranderen is, dan wekt dat alleen maar frustratie op. Bovendien loop je het risico dat je een volgende keer niet meer om feedback wordt gevraagd.

Een voorbeeld

Een voorbeeld van goede feedback is:

“Ik merkte dat je in het verkoopgesprek met mij direct begon te zuchten toen ik naar de prijs vroeg. Dat gaf me het gevoel dat die dan wel heel hoog zou zijn en ik begon meteen te bedenken hoe ik af kon dingen”.

• Ik merkte dat … = wat je zelf hebt waargenomen
• Jij begon te zuchten toen … = over concreet waarneembaar gedrag
• Dat gaf mij het gevoel… en daardoor begon ik … = legt de link tussen het gedrag van de een en de reactie daarop van de ander
• Zuchten = iets wat de ander kan veranderen

Zaterdag

Zaterdag sta ik weer langs de lijn op het hockeyveld. 3x raden wat ik tijdens de wedstrijd ga doen. Goed opletten, zodat ik na de wedstrijd gerichte feedback kan geven. En natuurlijk die vriendin vertellen dat ze zulke goede feedback geeft!

Het bericht 5 tips voor gerichte feedback verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.

Jij bent de probleemoplosser
Door zinnen als “Dat kan niet” te zeggen, creëer je een probleem voor je klant; hij moet weer opnieuw gaan nadenken over wat hij wil, en dat komt door jou! Met een beetje pech roep je daardoor weerstand op. Als het goed is ziet een klant jou echter niet als veroorzaker van problemen maar als de oplosser ervan. Dat is dan ook hetgene je in je uitspraken naar voren laat komen: geef aan wat wèl kan in plaats van wat niet kan. In veel gevallen zijn er alternatieven te bedenken die net zo geschikt zijn voor je klant.  Soms kun je direct zo’n passend alternatief bieden. Soms ook zul je dieper op de wensen en behoeften van de klant moeten ingaan om daarna een passend alternatief te kunnen bieden. Ik geef je 2 voorbeelden:

• Gast: Ik wil graag om 19 uur een tafel voor 4 personen reserveren
• Jij (in plaats van: “Dat gaat niet meer”): “Ik heb voor u de keuze uit 18 of 20.30 uur, welke heeft uw voorkeur?”

• Klant: Kan ik ook deze tafel kopen maar dan met de gedraaide poten van het model uit de etalage?
• Jij (in plaats van: “Dat kan helaas niet”): “Klopt het dat u graag gedraaide poten en een recht blad wilt? Dan wijs ik u graag op deze meubellijn; die laat u zelf uw tafel samenstellen.

Alternatieven versterken
Je kunt de alternatieven die je wèl kunt bieden, nog versterken door er de voordelen van op te noemen: “Als u om 18 uur komt, hebt u na het eten nog genoeg tijd om naar het theater te gaan”. Of: “Als u om 20.30 uur komt, kunt u lekker rustig natafelen. En: “Met deze meubellijn kunt u niet alleen het soort poten zelf bepalen, u kunt ook zelf de kleur kiezen uit 14 nuances”.

Van niet naar wel
Om allergie veroorzakende zinnen om te buigen naar probleemoplossende zinnen, ga je als volgt te werk:

1. Zorg dat je weet wat de klant wil
2. Als hij iets wil wat niet kan: focus op de behoefte van de klant
3. Bedenk hoe je jouw mogelijkheden kunt laten aansluiten bij die behoefte
4. Bied een passend alternatief aan

Voorbeelden van zinnen om een passend alternatief aan te bieden zijn:

• Mag ik voorstellen om het zo & zo te doen?
• Wat vindt u er van om …
• Heeft u al eens gedacht om …

Het resultaat
Door je klanten aan te bieden wat wèl kan, laat je ze merken dat bij jou de oplossing voor hun probleem centraal staat. Daarmee versterk je de relatie met je klant en tevens je positie als dienstverlener.

Jouw probleemoplossing
Heb je er moeite mee om je “Dat kan niet”s om te buigen naar probleemoplossende zinnen? Als je in je reactie je situatie aangeeft, denk ik graag met je mee!

Het bericht De “Dat kan niet” allergie verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.