Lastig gesprek

Heb je het wel eens meegemaakt: een lastig gesprek met een collega of met iemand aan wie je leiding geeft?  En waar je graag iets van te weten wilt komen? Bijvoorbeeld waarom die ander zo bokkig/passief/agressief/of wat dan ook reageert? Deze situatie oefen ik vaak in mijn communicatietrainingen voor leidinggevenden. Het gesprek start meestal goed: de leidinggevende (mijn cursist) benoemt zijn waarnemingen en zijn gevoel daarbij. Vervolgens vraagt hij de ander (gespeeld door een rollenspelacteur) waar dat gedrag door ontstaat.  Die reageert met een diepe zucht en een verongelukte blik. Als dit langer dan 1 seconde duurt, neemt de leidinggevende weer het woord. Het gesprek verloopt bijvoorbeeld als volgt:
Leidinggevende        “Is er soms iets wat ik moet weten?”
Ander                          “Mwaah, ik weet niet, …”
Leidinggevende        “Komt het soms door die nieuwe collega?”
Ander                          “Neuh, die is best geschikt”
Leidinggevende        “Is er dan iets in het team? Of heeft het soms met mij te maken?”
Ander                          “Tja, nou, eehh, …”
Leidinggevende        “Want dat mag je best zeggen hoor!”
Ander                          “Eh …”
Leidinggevende        “Ik vind dat je alles moet kunnen zeggen, dus zeg het maar hoor”

Zie je wat hier gebeurt? De leidinggevende stelt een goede startvraag: wat is de reden van je gedrag? Vervolgens komt er niet direct een duidelijk antwoord en dan gaat de leidinggevende in de vragenstand: komt het hierdoor, daardoor, of ligt het aan …? Daarmee krijgt de ander steeds de kans om geen echt antwoord te geven. Want zodra hij langer dan 1 seconde geen echt antwoord geeft, komt er een nieuwe poging van de leidinggevende die weer even makkelijk kan worden omzeild.  Uiteindelijk zal door dit gesprek het behaalde doel – een constructief gesprek over oorzaak en oplossing- niet behaald worden.

Van 4- naar 5-seconden boost

Er zijn veel technieken die je helpen om zo’n “lastig” gesprek te voeren. En daar help ik je graag bij. Ik geef je hier één manier: zet de 4-seconden boost uit mijn vorige blog eens in. Of nee, laten we hier spreken over de 5-seconden boost. Weet je het nog? De 4-seconden boost zet je in als je jouw boodschap krachtig bij de ander wil brengen. Die ander zal aandachtig op jou (gaan) letten als je maar liefst vier seconden zwijgt en zal ervanuit gaan dat jij dadelijk met een statement komt. Maar wat gebeurt er als je niet vier maar vijf seconden stil bent (en je weet het: met seconden bedoel ik een tel als een-en-twintig)? Dan wordt de stilte ongemakkelijk. En het gevolg daarvan is dat de ander gaat praten! Dat is precies wat je wilt bereiken: je wilt een zinnig antwoord op jouw open vraag. Ik realiseer me heel goed dat die stilte voor jou ook ongemakkelijk kan zijn: je hebt waarschijnlijk niet de bedoeling om het de ander expres lastig te maken. Zie de 5-seconden boost daarom als een instrument wat een hoger doel dient: een goed gesprek waarin ruimte is voor de ander.

Je beloning

Dus wil je een gedegen antwoord op een “lastige” vraag: ga dan niet allerlei vervolgvragen stellen. Tel in je hoofd van een-en-twintig tot vijf-en-twintig en zeg ondertussen helemaal niets. Je zult zien dat de ander dan gaat praten. Het gevolg: er komt een zinnig gesprek op gang.

Jouw 5 tellen

Ik hoor graag jouw ervaringen hier mee. Ik nodig je dan ook van harte uit tot het geven van een reactie hieronder.

Het bericht De 5-seconden boost verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.

Seconden lang was er niets te horen; geen gitaar, geen drums, geen zang, helemaal niets. Je zag het publiek vragend kijken: is er ergens iets mis? Is het nu zo maar afgelopen “? Ineens klonk het echter op volle kracht: “I hear Jerusalem bells are ringing …” Prachtig om na de spannende stilte het koor ineens weer zo luid te horen zingen! Het deed me weer beseffen hoe groot de kracht van stilte kan zijn.

De kracht van stilte

Ik hoor mensen wel eens zeggen dat ze niet zo goed weten hoe ze duidelijk moeten overkomen en dat ze dan maar door blijven ratelen, wanhopig proberend om de stilte te vullen met nog meer woorden. Mijn advies: doe eens zoals dat koor. Want niet alleen tijdens een uitvoering maar ook in gesprekken is stilte een krachtig instrument! Zoals het koor tijdens het concert de aandacht opeiste door stil te zijn, kun je in een gesprek ook de aandacht opeisen door juist even niets te zeggen.

Wat is het effect van bewust stil zijn tijdens een gesprek? Je trekt de aandacht van je gesprekspartner  en die zal geconcentreerd wachten op jouw vervolg. De woorden die jij daarna zegt maken daardoor veel meer indruk. Als bonus kun je de stiltetijd gebruiken om je boodschap helder te formuleren, mocht je daar nog behoefte aan hebben.

De 4-seconden boost

Hoe lang moet zo’n stilte duren? In het algemeen adviseer ik om 4 seconden aan te houden. Vier seconden als in één-en-twintig, twee-en-twintig, drie-en-twintig, vier-en-twintig. Ik noem het dan ook wel de 4-seconden boost: 4 seconden stilte om de kracht van je boodschap een flinke oppepper te geven.

Ik snap het: het is best even wennen om zo maar ineens midden in een gesprek je mond dicht te houden. Een koorlid vertelde me na afloop dat het op de repetities ook geregeld mis ging; dat er in het begin steeds weer iemand toch gewoon door zong op het moment dat de stilte gepland stond. Maar net zo als het koor door te oefenen er in slaagde om de stilte toe te passen, kun jij door te oefenen ook leren om 4 seconden niets te zeggen. Leer de kracht van stilte te gebruiken. En je beloning: een boodschap die luid en duidelijk overkomt!

Het bericht Coldplay en de kracht van stilte | stilte als communicatietechniek verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.

Met Goed Gezegd wil ik aangeven dat je wijze van communiceren rechtstreeks invloed heeft op de reacties van de omgeving om je heen. Het maakt niet uit of het om collega’s gaat, om leidinggevenden of om klanten en gasten. Een open deur, denk je wellicht. Maar ik hoor nog steeds dat collega’s onderling elkaar niet durven aan te spreken als er iets niet lekker loopt. En ik merk dat mensen buikpijn krijgen als ze tegen een leidinggevende nee moeten zeggen of een hogergeplaatste een verzoek moeten doen. En ik kom nog steeds bij bedrijven waar de dichtstbijzijnde parkeerplaatsen voorzien zijn van een bordje “gereserveerd voor directie” en waar op een bordje boven de receptie staat: “Hier melden”. Ik ben er dan ook van overtuigd dat Goed Gezegd nog lang niet bereikt is.

Ik focus me op praktische communicatie. Geen plannen of boekwerken maar over wat er van dag tot dag gesproken, besproken en geschreven wordt. Vooral als het om lastige gesprekken gaat ben ik in mijn element. Ik heb ontzettend veel lastige gesprekken gevoerd (en moet dat nog steeds af en toe doen, helaas ) en weet uit eigen ervaring hoe fijn het is als je zo’n gesprek met genoeg vertrouwen in kunt gaan.

Ik maak in mijn trainingen gesprekstechnieken onderscheid tussen:

• Interne communicatie – voor teams: Hoe gaan collega’s met elkaar om, wat wordt wel gezegd en wat niet, en op welke wijze?

Ik help mensen om te leren zaken uit te spreken op een zodanige manier dat jij er geen buikpijn van hoeft te hebben, de ander zich niet als persoon aangevallen voelt, en dat jullie samen nog een prima werkrelatie kunnen hebben. Als mens voel je je lekkerder daarbij, als team presteer je daardoor soepeler en beter.

• Interne communicatie – voor leidinggevenden: Hoe doe je als manager recht aan de verschillen in karakter en in kennis en kunde van je teamleden? Hoe voer je constructieve gesprekken met je medewerkers, ook als het niet zo lekker loopt?

Ik help leidinggevenden het beste uit hun mensen te halen, op een manier die zowel bij de leidinggevende als bij de medewerker past. Ik leer ze om lastige gesprekken voor te bereiden, hoe ze die goed kunnen uitvoeren, en wat er naderhand eventueel nog moet gebeuren.

• Gastgerichte communicatie: Wat leest een willekeurige gast die jouw bedrijf bezoekt, gaat bezoeken of heeft bezocht? Wat wordt er tegen je gasten gezegd?

Ik help je om je te kijken door de ogen van de klant en om vervolgens je communicatie af te stemmen op wat bij die klant past. Natuurlijk kunnen daar ook verkooptechnieken bij horen.

Kortom

Gaat het om gesprekken op je werk, wil je die versoepelen of minder spannend maken: ik help je graag daarbij!

Het bericht Hoezo Goed Gezegd? Wat doe je dan? verscheen eerst op CINNAMON Training en Advies.